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售后服务

发布时间:2013/7/8 16:44:07


一、售后服务说明

      银河电气坚持以“您的每一件小事,都是银河电气的大事”作为服务理念,坚持实行“售前、售中、售后”三段式全程服务。售前服务即严格控制从市场调研、产品设计、零部件采购、产品生产组装到产品出厂的全过程,所有产品都经过严格的检验后才批量生产,提出“不拿用户当试验品” 的口号。售中服务即在用户购买银河电气产品前为其提供全方位的技术咨询及设计服务;在购买产品后,提供专业化的安装与调试服务,指导用户正常使用产品,而且可以根据使用单位的需求为使用单位培养专业的设备管理人员。银河电气认为,只有高质量的产品加上合理优化的系统设计加上专业优质的售后服务,才能真正的实现所有银河电气人的服务宗旨—— “用户满意”。

银河电气售后服务工作方针:信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意

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二、全国售后服务体系

 ●  售后服务
     随着产品技术含量的日益提高,用户对产品的要求日益严格,服务工作也越来越成为企业发展的重要因素,为保证向用户提供最优质的服务,充分发挥银河电气快速有效的服务优势,我公司根据多年实际经验,在全国范围内采用完善的区域售后服务体系。银河电气售后服务体系经历了市场和时间的考验,是银河电气能够在竞争日益激烈的国内市场上取得领先的保证,以下是对银河电气售后服务体系的详细介绍。

银河电气售后服务架构图:

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 ●  银河电气售后服务体系
     人员组成:包括区域经理、售后服务主管、技术工程师、售后服务工程师、软件工程师、客户服务管理员等。
区域经理负责区域内所有售后服务工作的协调处理及售后服务工程师的日常工作安排。售后服务主管负责制定公司的售后服务管理制度;对售后服务工作进行监督与管理;技术工程师负责售后技术培训、疑难故障的技术支持;售后服务工程师负责各区域内产品的的维护及处理,及时解决用户的问题;软件工程师负责售后疑难软件的技术支持;客户服务管理员负责区域内用户资料的收集和整理。

     工作范围:各区域范围内配有专职的售后服务工程师,并设立了“快速售后服务小分队”,保证每天24小时随时对客户的服务要求作出及时妥善的处理,以期最大程度地满足顾客需求。
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 ●  售后服务工作程序
     建立完善的用户档案
     当产品出厂时,营销中心配合用户认真做好售后追踪,将用户单位、使用单位的详细资料(名称、地址、电话、邮编、联系人等)输入电脑管理,建立详细用户档案,以便以后随时为用户提供及时、完善的服务。

      健全用户保修凭证
      根据与客户签订的合同或技术协议要求,协助用户明确保修内容、保修期限,明确用户和公司双方的权利和义务。在保修期内的产品出现故障,我司免费进行维护和修理。在保修期外的产品出现故障,我司按照售后维护成本加材料费的方式进行计价服务。
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 ●  售后服务范围
     1、根据用户要求派安装指导人员现场指导安装;
     2、产品开机检测和软件调试;
     3、质保期内的产品维修;
     4、质保期外的产品维修;
     5、对客户关于产品所有问题的技术支持。
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 ●  应急服务响应时间
     1、湖南省内客户(服务半径在100km以内的),应在24小时内到达现场处理;
     2、省外客户(服务半径超出100km的),或需要与配套厂家联系的,应在12小时内给予用户答复,48小时内到达现场处理;

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 ●   售后服务收费标准
      严格执行国家和地方的维修服务收费价格标准,与用户协商满意后进行收费服务。对于无国家和地方相关法规的,将严格执行银河电气规定的收费标准。


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 ● 
 产品保修期

     随着产品技术和制造工艺的日益成熟,设备、产品的可靠性也不断提高,我公司是具有多年制造经验的专业公司,在产品质量、可靠性能等方面一直处于领先地位,我公司具有充足的信心为用户提供令人信服的质量保证。   

保修期承诺:
      银河电气产品保修期自出厂验收合格之日起计算,产品保修12个月(另有合同约定的除外)。保修期内可免费修理及更换故障零配件。但以下情况不属于保修范围:
      1、安装、调试完毕,将相关资料(说明书、安装手册等)全部交付使用后,因使用单位不按使用说明书操作、维护、保养造成的损坏。
      2、因使用单位或非银河电气授权服务单位移动、拆卸及维修造成的损坏。
      3、因不可抗拒的自然灾害或使用环境恶劣造成损坏的。
      4、已超过保修期的产品。
      5、其间设备、产品按使用要求正常使用发生的故障,由我公司负责解决,所需费用均由我公司负责。

保修期后的服务承诺:

       1、产品保修期后,由营销中心与用户协商签定《银河电气产品维修保养合同》,为用户提供保修期后产品的售后服务,并根据合同规定定期对产品进行预防性的检修保养。
       2、如有零件需要修复和更换,我公司将严格按照公司规定的维修费收费标准及配件收费标准收费,决不乱收费。
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 ● 
 人员培训计划
      生产厂家及时、优质的服务固然是保证用户良好运行的重要因素,但随着市场对服务的时效性以及产品运行时的随时监控有了更高的要求,对使用人员及维护人员的培训工作也同时显得越来越重要。

       培训内容
       为了确保产品良好的运行,我们制订以下培训计划,以便产品使用管理人员能够对本公司提供的产品更加了解并能掌握正确的操作方法、维修及保养的技能。具体培训内容如下:

       培训内容及安排

培训内容及安排




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